"Klient jest królem".
Wszyscy znamy to zdanie, prawda?
Ale dlaczego traktowanie klientów w najlepszy możliwy sposób jest kluczowe dla biznesu? I jak możesz zapewnić, że Twoja firma nawiązała jak najsolidniejsze relacje ze wszystkimi klientami?
W dzisiejszym blogu najpierw omówimy wpływ i zasady budowania solidnych relacji z klientami. Po dowiedzeniu się, dlaczego budowanie relacji z klientami jest ważne, zagłębimy się i poznamy kilka podstawowych rzeczy, które sprawiają, że klienci są niezadowoleni z Twoich usług.
Na koniec dowiemy się, jak budować silne relacje z klientami i zidentyfikujemy kilka praktycznych strategii zarządzania relacjami z klientami w eCommerce.
Tak więc, bez dalszych ceregieli, zacznijmy!
Wpływ budowania dobrych relacji z klientami
Aby dostosować najskuteczniejsze strategie dla najlepszego rodzaju obsługi klienta, będziesz musiał wiedzieć "dlaczego" powinieneś skupić na tym swój czas i energię. Oto niektóre z widocznych korzyści, których doświadczysz, gdy będziesz miał zadowoloną i szczęśliwą bazę klientów-.
- Zatrzymanie klienta: Wzrost utrzymania klientów jest gwarantowany, jeśli możesz utrzymać dobre relacje ze swoimi klientami. Kiedy klienci są zadowoleni i usatysfakcjonowani z Twoich usług, jest to naturalne, aby pozostać z Twoją marką, a nie iść do innego.
- Pozyskiwanie nowych klientów: Szczęśliwi klienci będą polecać Twoją firmę swoim znajomym i rodzinie; jest to powszechny fakt psychologiczny. W ten sposób można zwiększyć pozyskiwanie klientów przy najmniejszym wysiłku i nakładach finansowych.
- Większa sprzedaż: wraz z rosnącą liczbą zatrzymanych i pozyskanych klientów, jest tylko kwestią czasu, zanim zobaczysz wzrost sprzedaży, jak również! Wzrost firm eCommerce w ogromnym stopniu opiera się na zadowoleniu klientów.
- Lepszy i łatwiejszy marketing: Marka, która myśli o klientach tak samo, jak myśli o sprzedaży swoich produktów, jest faworyzowana przez wszystkich. Możesz promować swój biznes w inny, ale owocny sposób poprzez doskonałą obsługę klienta. Twoja tożsamość marki będzie silniejsza, a publiczne postrzeganie Twojej firmy będzie lepsze.
Teraz, gdy już wiesz, jakie korzyści dla Twojego biznesu mogą przynieść dobre relacje z klientami, przejdźmy do podstawowych zasad tej koncepcji.
Zasady nawiązywania dobrych relacji z klientami
Oto kilka podstawowych zasad, które pozwolą Ci upewnić się, że zapewniasz w swojej firmie obsługę klienta na najwyższym poziomie-.
1. Sprawianie, aby klienci czuli się doceniani i mile widziani
Musisz sprawić, aby Twoi klienci czuli się mile widziani za każdym razem, gdy się do Ciebie zwracają. Czy to klient po raz pierwszy, czy stały, musisz rozmawiać z nimi w taki sposób, aby czuli się docenieni i mile widziani.
2. Zrozumienie ich wymagań i preferencji
Możesz automatycznie zyskać zadowolenie klientów, jeśli potrafisz zrozumieć, czego chcą. Głębokie poznanie klientów i zidentyfikowanie ich preferencji i wymagań pomoże Ci zbliżyć się do klientów, a na pewno zbudujesz z nimi w ten sposób lepsze relacje.
3. Utrzymywanie indywidualnych relacji z różnymi klientami
Każdy klient jest inny, a jego wymagania i zapytania również są inne. Naturalne jest więc, że będziesz musiał utrzymywać z nimi indywidualne relacje. Dawanie wszystkim tego samego rozwiązania i proponowanie uogólnionej propozycji na wszystko nie pomoże Ci zbliżyć się do klientów.
4. Utrzymywanie jednej twarzy
Nawet jeśli musisz wymyślić spersonalizowane rozwiązania dla ich problemów, musisz zachować jedną twarz dla wszystkich klientów swojego biznesu eCommerce. Ma to na celu utrzymanie silnej tożsamości marki. Twoja marka nie może odejść od swoich przekonań i bazy. A klienci polegają na markach, które są etyczne.
5. Zapewnienie pracownikom najwyższej klasy szkoleń z zakresu obsługi klienta
Jeśli jesteś właścicielem firmy eCommerce, nie będzie możliwe, aby zrobić wszystko samemu i będą chwile, kiedy twoi pracownicy będą obsługiwać również klientów. Musisz więc odpowiednio przeszkolić swoich pracowników, aby byli wystarczająco wykwalifikowani do obsługi klientów.
Oznaki, że klienci nie są zadowoleni
Przed podjęciem najbardziej skutecznych strategii budowania relacji z klientami, musisz zidentyfikować oznaki niezadowolenia swoich klientów. Musisz zrozumieć, czego ci brakuje i co sprawia, że marszczą się lub brakuje im zaufania do ciebie.
Spójrz na te znaki, aby uświadomić sobie, że Twoi klienci nie są zadowoleni z Twoich produktów/usług:
Często narzekają
Jest to najprostszy sposób, aby wiedzieć, że robisz coś źle. Twoi klienci powinni być uśmiechnięci, a nie narzekać na to i owo przez cały czas. Częste skargi są potwierdzonym znakiem niezadowolonego klienta.
Są agresywni w zachowaniu
Ponownie, twoi klienci nie zachowywaliby się agresywnie lub szorstko z tobą lub twoimi pracownikami, gdyby byli zadowoleni. Tego rodzaju zachowanie zawsze wynika z niezadowolenia i frustracji.
Porównują Cię z innymi firmami eCommerce
Możesz stwierdzić, że Twoje usługi nie są na miarę, jeśli Twoi klienci stale porównują Cię z konkurencją. Klienci posiadają ogromną wiedzę na temat różnych firm teraz, a jeśli porównują cię z innymi często, może to tylko oznaczać, że nie dostają tego, czego oczekiwali od ciebie.
Nie są gotowi zobowiązać się do każdej transakcji
Załóżmy, że masz stałych klientów i oferujesz im umowę, która może być na ich korzyść w przyszłości. Jednak nadal odmawiają zaangażowania się w nią. Oznaczałoby to, że nie są w pełni zadowoleni z Ciebie i nie czują się pewnie, jeśli chodzi o podjęcie długoterminowego zobowiązania.
Nie są zainteresowani zniżkami lub innymi ofertami
Bądźmy szczerzy, kto nie chce rozsądnej oferty rabatowej?
Jeśli widzisz, że klienci nie są zainteresowani ofertami, możesz zrozumieć, że nie są zadowoleni. Dlatego jakakolwiek zniżka lub oferta z Twojej firmy nie kusi ich.
Strategie tworzenia silnych relacji z klientami
Teraz wiesz, jak ważne jest zarządzanie relacjami z klientami w eCommerce. Znasz również znaki, które wskazują, że Twoi klienci nie są do końca zadowoleni z Twoich usług. Jesteś więc gotowy, aby stworzyć silny plan strategiczny relacji z klientami dla swojej firmy.
Oto kilka bardzo owocnych strategii, które mogą pomóc ci stworzyć ten plan-.
1. Doskonała obsługa klienta
Po pierwsze, obsługa, którą zapewniasz swoim klientom powinna być najwyższej klasy. Słuchaj ich opinii i pracuj nad nimi. Musisz być tam dla swoich klientów przez cały czas.
Stała i skuteczna komunikacja może zaprowadzić Cię mile do przodu w czynieniu Twoich klientów szczęśliwymi i zadowolonymi. Musisz pracować nad sobą, aby stale zapewniać najlepszą obsługę klienta.
Rzuć okiem na te kilka rzeczy, które możesz rozważyć:
- Pozwól im mówić jako pierwszym
- Słuchaj ich uważnie
- Zawsze używaj pozytywnego języka
- Staraj się przyznać i zaakceptować swoje błędy z wdziękiem
- Zachowaj przystępne usposobienie
- W razie potrzeby bądź empatyczny
- Bądź szybki w podejmowaniu wszelkich działań, itp.
To tylko kilka rzeczy, które możesz rozważyć, aby twoja usługa była doskonała. Musisz wybrać wiele innych, aby ocenić konkretną sytuację, w której się znajdziesz. Musisz jednak zrozumieć, że obsługa klienta nie definiuje całej koncepcji relacji z klientem; to tylko jej segment.
2. Łączenie się za pośrednictwem mediów społecznościowych
Kiedy masz firmę eCommerce, musisz polegać na internecie, aby połączyć się i komunikować ze swoimi klientami. Świat internetu jest w zasadzie jedynym miejscem, w którym możesz zbudować relację ze swoimi klientami.
Również platformy mediów społecznościowych są tam, gdzie ludzie spędzają większość swojego czasu dziennie. Tak więc, firmy eCommerce, takie jak Twoja, muszą mieć dobrze zbudowaną obecność online dedykowaną swoim klientom na mediach społecznościowych.
Oto kilka wskazówek, które możesz zastosować podczas łączenia się z klientami na różnych platformach mediów społecznościowych:
- Zawsze bądź szybki w odpowiedzi.
- Ustalić konkretny ton do odpowiedzi, i że ton powinien być bardzo pozytywny i energiczny
- Miej odpowiedzi na niektóre FAQs gotowe przez cały czas
- Skup się na kanałach, w których klienci są najbardziej aktywni i poświęć im więcej czasu
- Utrzymuj stały protokół, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów klientów, itp.
Media społecznościowe to doskonałe miejsce do budowania relacji z klientami dla firm eCommerce. Musisz właściwie wykorzystać to dobrodziejstwo nowoczesnej technologii, aby zbliżyć się do swoich klientów i zapewnić im najlepsze doświadczenia.
3. Kontynuacja działań po zakupie
Zapewnienie obsługi po zakupie jest jedną z najsłodszych rzeczy, jakie możesz zrobić dla swoich klientów. Wiele firm po prostu zapomina o swoich klientach po udanej sprzedaży. Chociaż może nie jest to nieetyczne, śledzenie po zakupie zdecydowanie robi różnicę.
Zwykły telefon lub tekst, a nawet e-mail z pytaniem, czy podoba im się produkt lub czy napotykają jakieś problemy, może zdziałać cuda! Zwiększa to szansę na powtórną sprzedaż, a jednocześnie follow-upy mogą pozwolić Ci na przekształcenie braku sprzedaży w udaną sprzedaż.
Te działania pokazują, że dbasz o swoich klientów. A jaki jest lepszy sposób na stworzenie fundamentu silnej relacji niż troska? Żaden, prawda?
4. Oferty specjalne i nagrody niespodzianki
Każdy uwielbia niespodzianki, zwłaszcza gdy jest to prezent lub zniżka z ulubionego sklepu! Sprawianie, że klienci są zdumieni i czują się zaszczyceni w ten sposób, może pomóc Ci stworzyć głęboki ślad w ich umysłach. Będą czuli się docenieni i zapamiętają Twoją markę na długo po tym fakcie.
Możesz zaskoczyć swoich klientów przy różnych okazjach, takich jak np.
- Urodziny klientów
- Rocznice klientów
- Rocznice Twoich sklepów
- Święta takie jak Boże Narodzenie, Nowy Rok, itp.
Zorganizowanie czegoś specjalnego dla swoich klientów na specjalne okazje dodaje osobisty akcent do waszej relacji. Twoi klienci poczują się kochani, co może być również świetnym sposobem na ponowne nawiązanie z nimi kontaktu.
Czasami takie oferty działają również jako przypomnienia. Otrzymanie prezentu-niespodzianki od sklepu, w którym dokonali zakupu dość dawno temu, sprawi, że klienci będą chcieli ponownie odwiedzić Twój sklep i zobaczyć, co nowego. Może to również doprowadzić do tego, że Twój sklep będzie miał nową sprzedaż.
5. Programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe dla powtarzających się klientów mogą być jednym z najskuteczniejszych sposobów budowania trwałych relacji z klientami. Programy lojalnościowe zazwyczaj oferują specjalne zniżki i nagrody dla klientów z Twoją firmą przez określony czas.
W przeciwieństwie do okazjonalnych nagród i prezentów, korzyści z programu lojalnościowego są zazwyczaj długoterminowe. Te zachęty mają się zwiększyć z czasem też. Teraz możesz myśleć o tym, że jest to strata dla Twojego biznesu. Ale w rzeczywistości jest to dalekie od tego.
Klienci objęci programami lojalnościowymi stają się w końcu nieoficjalnymi ambasadorami marki, ponieważ czują się docenieni i dowartościowani przez firmę. To dobre uczucie sprawia, że podświadomie promują Twój biznes, a relacja między Twoją marką a klientem staje się jeszcze silniejsza.
6. Wybór treści generowanych przez użytkowników dla Twojej firmy
Treści generowane przez użytkowników to w zasadzie treści dotyczące Twojej firmy lub produktów, które użytkownicy sami tworzą. Jest to faktycznie doskonała strategia marketingowa, która działa ogromnie na korzyść marki.
Jednakże, wzmacnia to również relacje między firmą a klientami. Jeśli jesteś firmą e-commerce, będziesz musiał polegać na różnych metodach i platformach cyfrowych, aby wejść w interakcję z klientami.
Teraz to klienci są tymi, którzy dostosowują treści generowane przez użytkowników. Może to być proste zdjęcie, na którym używają Twoich produktów, filmik, na którym rozpakowują paczkę z zamówieniem, lub lepiej, prezent od Ciebie.
Jeśli z kolei Ty udostępniasz ich treści na stronach mediów społecznościowych lub na stronie internetowej Twojej marki, inspiruje to klientów i stają się oni bardziej zainteresowani tworzeniem tego rodzaju treści. User-generated content jednego klienta daje innemu klientowi pewność i zaufanie do kupowania rzeczy od Ciebie.
Pokazując ten mały gest, staniesz się w stanie zaszczepić poczucie dobrego samopoczucia wśród klientów, którzy nawet nie dzielili się takimi treściami, a zarządzanie relacjami z klientami eCommerce będzie dla Ciebie łatwiejsze.
7. Organizowanie wydarzeń/programów
Nawet jeśli Twój biznes to eCommerce, możesz również rozważyć organizowanie wydarzeń lub programów, na które możesz zaprosić swoich klientów, a nawet potencjalnych. Takie wydarzenia są świetnym sposobem na wzbogacenie zaangażowania klientów i dają Twojej marce dużo ekspozycji.
Poza tym, będzie to dla Ciebie doskonały sposób na osobiste spotkanie z klientami. Posiadanie biznesu eCommerce nie pozwala na poznanie klientów twarzą w twarz, ale jest to naprawdę korzystne, jeśli chcesz mieć solidne relacje ze swoimi klientami.
Wydarzenia zazwyczaj mają wiele zabawnych działań, które pomogą Ci poznać wybory i preferencje Twoich klientów, a dalej pomogą Ci w schemacie strategii biznesowych.
8. Komunikacja poprzez e-maile
To może być najstarsza sztuczka w książce do budowania relacji z klientami, ale z pewnością jedna z najbardziej skutecznych. Utrzymywanie kontaktu z klientami poprzez e-maile będzie ciągle przypominać klientom o Tobie.
Podczas gdy zbyt duża ilość maili może ich niepokoić, odpowiednia ilość informacyjnych maili od czasu do czasu sprawi, że poczują, że nie są zapomniani, a wręcz przeciwnie, że mają znaczenie dla Twojej firmy. To uczucie pomoże im uwierzyć w Twoją markę, a następnie można stworzyć lepszą więź z nimi.
9. Czaty na żywo i przyciski zadzwoń teraz
Celem jest zwiększenie doświadczenia klientów, abyś mógł stopniowo budować z nimi solidne jak skała relacje. Czat na żywo i przycisk zadzwoń teraz mogą sprawić, że ich doświadczenia będą o wiele lepsze... Jeśli Twoja strona biznesowa eCommerce posiada opcje czatu na żywo, to w zasadzie jesteś tam dla swoich klientów przez cały czas!
Twoi klienci będą wiedzieć, że mogą uzyskać odpowiedzi na wszelkie swoje zapytania o każdej porze dnia i nocy za pośrednictwem Twojego systemu wsparcia, a to niewątpliwie dobry sposób na rozpoczęcie pozytywnych relacji, nie sądzisz?
10. Szybka reakcja na opinie i skargi
To musi być całkiem jasne dla Ciebie teraz, że trzeba być bardzo szybko w odpowiedzi na swoich klientów, zwłaszcza gdy są one dając swoje opinie o czymś lub narzeka. Bycie szybkim w słuchaniu i rozwiązywaniu ich problemów sprawi, że poczują się oni szanowani i doceniani.
Oto kilka rzeczy, na których należy się skupić podczas reagowania na opinie i skargi;
- Wysłuchaj tego co mają do powiedzenia z cierpliwością
- Przeproś za ich niedogodności
- Pytaj szczegółowo, jeśli czegoś nie rozumiesz
- Rozwiąż sprawę tak szybko jak to możliwe
- Wróć do nich, aby kontynuować sprawę
Najczęściej zadawane pytania:
FAQ 1
Jakie są klucze do ustanowienia solidnych relacji z klientami dla firm eCommerce?
Zrozumienie potrzeb klientów, utrzymanie dobrej komunikacji z nimi oraz szybkie i skuteczne reagowanie na nie to klucze do zapewnienia silnego zarządzania relacjami z klientami eCommerce.
FAQ 2
Jakie są niektóre przykłady działań angażujących klientów?
Organizowanie wydarzeń, oferowanie programów lojalnościowych i nagród oraz dzielenie się treściami generowanymi przez użytkowników to niektóre przykłady działań angażujących klientów.
FAQ 3
Jak radzić sobie z niezadowolonym klientem?
Najlepszym sposobem jest uważne wysłuchanie, co go trapi i opracowanie rozwiązania, które mogłoby go zadowolić. Istotne jest również przeproszenie za niedogodności i zapewnienie, że nie będą musieli borykać się z kolejnymi kłopotami.
Wniosek
Relacji pomiędzy firmą a klientem nie da się wzmocnić z dnia na dzień. Jest to coś, co należy pielęgnować każdego dnia.
Jednocześnie nie można przestać wymyślać innowacyjnych i kreatywnych pomysłów na zaangażowanie klientów po upewnieniu się, że są zadowoleni. To jest ciągły proces.
Mam nadzieję, że ten blog pomoże Ci zidentyfikować najlepszą strategię budowania silnych i solidnych relacji z klientami. Daj nam znać, która z nich Twoim zdaniem byłaby najlepsza dla Twojej firmy!
Autor Bio
Maliha Tasneem jest profesjonalnym pisarzem treści, który pisze kreatywne i techniczne treści od 4 lat. Obecnie pracuje w Webappick - gigantycznej firmie zajmującej się rozwojem wtyczek WordPress jako pisarz treści.
